Tentokrát jsme pro vás přichystali rozhovor se slovenským startupem nesoucí název Staffino. Na naše otázky odpovídala Zuzana Maderová, country managerka Staffino pro Českou republiku.

1. Co nám přinese projekt pod názvem Staffino?

Staffino je hodnotící web a zároveň mobilná aplikácia, ktorá rieši problém zákazníkov nespokojných s poskytnutými službami, a zároveň poskytuje manažérom podnikov, hotelov, reštaurácií, obchodov či bánk priestor na získanie spätnej väzby. Staffino chce minimalizovať nespokojnosť zákazníkov a zabrániť zdieľaniu negatívnych skúseností na sociálnych sieťach či portáloch, kde sa manažér často nemôže ku kritike vyjadriť.

2. Proč zrovna tuto aplikaci máme používat a mít ji tak ve svém telefonu?

Každému z nás sa už asi stalo, že nebol spokojný s obsluhou alebo jedlom v reštaurácii. Lenže často po takomto nepríjemnom zážitku bez slova odídeme a manažér reštaurácie sa o probléme vôbec nedozvie. Vďaka aplikácii Staffino problém vyriešime poslaním pripomienky, ktorú si manažér prečíta, zareaguje na ňu a problém odstráni.

3. Jaká je podle Vás nejdůležitější funkce aplikace?

Zdôrazním, že Staffino už nie je iba mobilná aplikácia. To sme boli pred rokom, kedy sa nápad pretavoval do prvej testovacej verzie. Dnes je Staffino už pomerne robustný nezávislý hodnotiaci systém, ktorý funguje na viacerých platformách, mobilná aplikácia je len časť.

Z pohľadu zákazníka je veľkou pridanou hodnotou možnosť hodnotiť konkrétneho človeka, ktorý ho obsluhoval. Okrem negatívneho hodnotenia môžeme poslať aj pozitívne, ak sme boli so službou spokojní. Treba tiež povedať, že aplikáciu sme navrhli tak, aby bola maximálne user-friendly, hodnotenie vedia ľudia poslať do niekoľkých sekúnd a úplne jednoducho.

Pre manažérov je Staffino vynikajúci nástroj na komunikáciu so zákazníkmi a analýzu spätnej väzby. Keďže máloktorý manažér si môže dovoliť celý deň sedieť na prevádzke a dozerať, aby bol zákaznícky servis na úrovni, vďaka systému Staffino mu stačí prečítať si, čo hovoria zákazníci.

4. Kdo stojí za prvotním impulzem samotné tvorby? A čemu jste museli čelit v počátcích?

Za vznikom Staffina stoja v prvom rade príjemné a taktiež aj veľmi zlé skúsenosti s personálom a celkovo s kvalitou služieb. Na základe nich sme sa rozhodli, že by bolo skvelé vytvoriť nástroj alebo aplikáciu, cez ktorú by sa ich hodnotenie dostalo priamo k manažérovi a personálu, ktorý sa vám venoval. Podmienkou bolo, aby sa to udialo diskrétne, cez web alebo aplikáciu, cez ktorú si to môžu so zákazníkom vydiskutovať a nikto tak nešíri emotívne vyjadrenia na blogoch či sociálnych sieťach. Motivácia manažéra vyriešiť problém vecne a rozumne je tak oveľa väčšia.

Z našej skúsenosti totiž vyplýva, že takýmto spôsobom sa dá opäť získať aj stratený zákazník, ktorý bol spočiatku sklamaný. Staffino zastrešuje komunikáciu medzi zákazníkmi, manažérmi a zamestnancami a z toho je hneď jasné, že zo začiatku sme museli čeliť prvotnej nedôvere z každej strany. Zákazníci neverili, že sa o ich nepríjemné skúsenosti môže niekto zaujímať, no postupne zisťujú, že je to veľmi efektívne a manažéri rýchlo reagujú na podnety či pochvaly. Dokonca sa sklamaných zákazníkov snažia získať späť aj tým, že im ponúkajú rôzne zľavy alebo inú odmeny.

Manažéri si najprv nevedeli predstaviť, ako by im tieto hodnotenia od ľudí pomohli. No postupne získali lepší prehľad vo svojich prevádzkach a našli nedostatky či slabé miesta, ktoré zákazníkom prekážali. Zamestnanci si zas mysleli, že budú pod väčšou kontrolou a báli sa o svoju prácu. Pritom je to úplne opačne. Iba 15% hodnotení sú pripomienky a zvyšok pochvaly smerujúce k personálu. S prvými poďakovaniami od ľudí sa stratila aj prvotná nedôvera a nastáva trend, keď sa medzi personálom vedú súťaže, kto získa viac hodnotení. Dokonca niektorí manažéri sa rozhodli za pochvaly svojich ľudí navyše aj odmeňovať.

5. Určitě všichni souhlasíme s tím, že našim hnacím motorem při práci je také ocenění. Na vašem webu uvádíte studie a čísla, která poukazují na výsledek využíváni aplikace Staffino, z jakých zdrojů tedy vycházíte?

Ľudia už cez Staffino poslali takmer 30-tisíc hodnotení, čiže vychádzame z našich detailných štatistík a taktiež z analýz bežne používaných programov a nástrojov. Máme najväčšiu databázu hodnotení od zákazníkov a tým aj slušnú reprezentatívnu vzorku, na základe ktorej sme už vypracovali viacero medializovaných prieskumov.

6. Jste aplikace na feedbacky, jaký feedback přímo na aplikaci Staffino byl pro vás nejdůležitější a co projektu přinesl?

Feedbackom pre nás sú pribúdajúce firmy či inštitúcie, ktoré Staffino používajú či už na Slovensku alebo v Čechách. Potom narastajúci počet ľudí, ktorí cez web www.staffino.com alebo mobilnú aplikáciu posielajú čoraz viac hodnotení. A samozrejme úspech Staffina na Startup Awards a prezentácia našich výsledkov vo všetkých významných médiách.

7. Aplikace patři samozřejmě do rukou i zákazníkům, jak si stojí v úspěšnosti momentálně u nich?

V súčasnosti máme viac ako 40-tisíc stiahnutí a tento počet stále rastie. Pridali sme tiež možnosť hodnotiť služby cez našu web stránku, čím sa počet hodnotiacich zákazníkov ešte zvýšil. Už takmer 13-tisíc ľudí poslalo aspoň jedno hodnotenie, čo nás veľmi teší.

8. Co považujete za zlom, kdy se aplikace dostala do podvědomí firem a zaregistrovali jste zvýšenou poptávku po Vaších službách?

Prvý a hlavný zlom prišiel v decembri 2014, kedy sme vyhrali súťaž Startup Awards a zároveň sme oficiálne a za účasti najväčších slovenských médií spustili aplikáciu Staffino. Potom to už rástlo veľmi rýchlo. Za ďalšie dôležité míľniky považujeme získanie prvých platiacich klientov, vrátane veľkých firiem ako Slovnaft či Všeobecná úverová banka, spustenie Staffina v Čechách a rozbehnutie hodnotenia cez tzv. CRM systém, ktorý umožňuje posielať výzvu na hodnotenie po interakcii zákazníka s obsluhou cez email. O prepojenie CRM systému so Staffinom majú záujem najmä veľké spoločnosti, takže to pomôže Staffinu expandovať ešte rýchlejšie.

9. Kde všude s projektem působíte a kam mířte do budoucna?

Zákazníci ohodnotili prevádzky už vo viac ako 40 krajinách sveta. Do hodnotiaceho systému sa spontánne samé prihlásili prevádzky z Ruska, Poľska, Rakúska, Spojených štátov amerických, Anglicka, Cypru či Juhoafrickej republiky. Nechceme byť prehnane ambiciózni, v prvom rade chceme odviesť dobrú robotu doma na Slovensku a v Čechách. Služieb je kvantum, príležitosť na zlepšenie je prakticky v každej oblasti, od retailu, gastronómie, cestovania či finančníctva a štátnej správy.

10. Co je tedy podstatou monetizace vašeho projektu?

Aby sa mohli majitelia či manažéri prevádzok dostať k hodnoteniam od zákazníkov, môcť im odpovedať, riešiť ich pripomienky, musia mať prístup do svojho Staffino biznis účtu. Majú na výber medzi mesačným programom alebo zvýhodneným ročným. Vo svojom účte vidia prehľadné štatistiky o svojich zákazníkoch, kto a ako hodnotil, kedy ľudia najčastejšie hodnotia, komu z jeho tímu sa najviac a najmenej darilo a veľa ďalších dôležitých údajov.

11. Všimli jsme si, že na webu nabízíte také vlastní promo materiály k odkupu. Jsou tyto propriety efektivní v rámci využívání aplikace?

Promo materiály a ich rozmiestnenie v priestoroch prevádzok sú veľmi dôležité. Ľudia si ich rýchlo všimnú a aj tak sa dozvedia, že môžu ohodnotiť personál alebo napísať všeobecný podnet na manažéra. Prevádzky si môžu vybrať z veľkého množstva materiálov podľa toho, aké sa im najviac hodia. Najväčší úspech majú drevené doštičky, ktoré už nájdete na stovkách miest na Slovensku či v Čechách.

12. Čím nas Staffino překvapí v dalším roce 2016?

Keďže len za prvý rok našej existencie sme sa stihli vypracovať od nápadu na známu fungujúcu firmu, tak určite aj ten ďalší rok prinesie veľa zaujímavých výziev. Čo sa týka klientov, tak už teraz vieme, že Staffino začnú používať ďalšie veľké firmy, obchodné siete, banky, z inštitúcií to budú ďalšie úrady, školy či nemocnica. Po technickej stránke pracujeme na zdokonalení nášho hodnotiaceho webu a mobilnej aplikácie a taktiež na prepojení Staffina s CRM systémami rozličných firiem, čo prinesie ich majiteľom alebo manažérom oveľa viac hodnotení od svojich zákazníkov. Chceme posilniť svoju pozíciu v Čechách a pracovať na expanzii či už na Blízky východ, do Veľkej Británie, Nemecka alebo ďalších iných krajín.